1. Thông tin chung

Tên tài liệu	CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH HỆ THỐNG PIN LƯU TRỮ NĂNG LƯỢNG DÂN DỤNG
Mã số quản lý	CS-HM-00002-V1.0
Bộ phận áp dụng	Trung tâm Dịch vụ Hậu mãi, Nhà phân phối
Ngày ban hành	16/12/2025
Phiên bản	V1.0
Người soạn thảo	GĐ Trung tâm Dịch vụ Hậu mãi
Người thẩm định	Phó Tổng Giám Đốc Sales & Marketing
Người phê duyệt	Tổng Giám Đốc

2. Mục đích

Chính sách bảo hành này được Công ty Cổ phần Công nghiệp GG (“GGI”) xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, duy trì hiệu suất và độ tin cậy của Hệ Thống Pin Lưu Trữ Năng Lượng (sau đây gọi là “Sản Phẩm”) trong quá trình sử dụng. Thông qua các nội dung cam kết rõ ràng về thời hạn và phạm vi bảo hành, điều kiện và giới hạn bảo hành, Chính sách này giúp khách hàng:

• Gia tăng sự an tâm và tin tưởng khi đầu tư vào Sản Phẩm;
• Tối ưu chi phí vận hành với quyền lợi được thay thế, sửa chữa linh kiện và hỗ trợ kỹ thuật theo tiêu chuẩn nhà sản xuất

3. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho Sản Phẩm GG-RS-1607-0.5C do Nhà phân phối (“NPP”) cung cấp và lắp đặt trong  phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

4. Định nghĩa/ Từ viết tắt

STT	Định nghĩa/ Từ viết tắt	Diễn giải
1	BESS	Battery Energy Storage System – Hệ Thống Pin Lưu Trữ Năng Lượng
2	Cell Pin	Cell Pin là đơn vị lưu trữ năng lượng điện hóa cơ bản, có khả năng tạo ra và lưu trữ điện năng. Cell Pin thường được kết nối với các Cell Pin khác để tạo thành Mô-đun Pin hoặc Pack Pin để tăng dung lượng và hiệu điện thế.
3	DOD	Depth Of Discharge – Độ Xả Sâu
4	Linh kiện thay  thế bảo hành	Là các bộ phận, cụm linh kiện hoặc thiết bị thành phần được nhà sản xuất cung cấp  miễn phí cho khách hàng trong thời hạn và phạm vi hiệu lực của chính sách bảo hành.
5	Linh kiện thay  thế sửa chữa	Là các bộ phận hoặc thiết bị thành phần được sử dụng để phục vụ mục đích khắc phục  sự cố, bảo trì hoặc nâng cấp ngoài phạm vi bảo hành.
6	Pack Pin	Pack Pin là tổ hợp của nhiều Mô-đun Pin được ghép nối theo cấu hình cụ thể nhằm đạt  được mức điện áp và dung lượng mong muốn. Pack Pin được tích hợp BMS, các cảm  biến an toàn, khung vỏ cơ khí và cơ cấu bảo vệ.
7	RH	Relative Humidity – Độ Ẩm Tương Đối
8	RMA	Return Merchandise Authorization – Xác Nhận Bảo Hành, Trả Hàng
9	SOC	State Of Charge – Trạng Thái Sạc (của pin)
10	SOH	State Of Health – Trạng Thái Sức Khỏe (của pin)
11	Tốc độ sạc/xả (C-Rate)	Đơn vị thể hiện tốc độ dòng điện sạc/xả của pin so với dung lượng danh định. Giá trị C càng cao thì tốc độ sạc/xả càng nhanh.

5. Nội dung chính sách

Trong trường hợp nội dung giữa Hợp đồng, Hướng dẫn sử dụng và Chính sách bảo hành không hoàn toàn thống nhất, các điều khoản liên quan đến bảo hành Sản Phẩm tại các văn bản sẽ được áp dụng theo đúng thứ tự ưu tiên nêu trên.

5.1 Thời hạn và phạm vi bảo hành

5.1.2 Ngày bắt đầu thời hạn bảo hành 

- Ngày bắt đầu thời hạn bảo hành được tính từ khi Nhà Phân Phối bàn giao Sản Phẩm cho khách hàng theo ngày trên Biên Bản Bàn Giao Sản Phẩm đã ký kết hoặc 06 (sáu) tháng tính từ ngày sản xuất trên nhãn Sản Phẩm. 

5.1.3 Chính sách đổi hàng 

- Áp dụng trong vòng 30 ngày kể từ khi Nhà Phân Phối bàn giao Sản Phẩm cho khách hàng theo ngày trên Biên Bản Bàn Giao Sản Phẩm đã ký kết. 

- Áp dụng cho các lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình lắp đặt, kích hoạt hoặc vận hành hệ thống, bao  gồm lỗi phần cứng, lỗi pack pin, lỗi cổng giao tiếp… được xác nhận thuộc phạm vi trách nhiệm của GGI hoặc NPP. 

- Áp dụng cả khi Sản Phẩm đã được mở hộp hoặc đã qua sử dụng. 

5.1.4 Chính sách trả hàng 

- GGI không chấp nhận hoàn tiền dưới bất kỳ hình thức nào sau khi Sản Phẩm đã được bàn giao và kích hoạt bảo hành. 

- Mọi trường hợp phát sinh lỗi đều được xử lý theo chính sách đổi hàng hoặc bảo hành tiêu chuẩn. 

5.2 Phụ tùng thay thế

• Phụ tùng được thực hiện thay thế ở cấp độ linh kiện.
• GGI có toàn quyền quyết định đối với hình thức và tình trạng của linh kiện thay thế bảo hành cho khách hàng với cam kết rằng các linh kiện thay thế sẽ có hiệu năng tương đương với linh kiện gốc tại thời điểm thay thế.
• Linh kiện thay thế sửa chữa sẽ là linh kiện mới và chính hãng.
• Nếu được thay thế, linh kiện/ phụ tùng lỗi được tháo ra sẽ trở thành tài sản của GGI. Trong trường hợp Sản Phẩm không nằm trong phạm vi bảo hành, GGI có quyền tính chi phí xử lý.
• Với các linh kiện được GGI sửa chữa hoặc thay thế, thời hạn bảo hành của linh kiện sẽ phụ thuộc vào thời hạn bảo hành còn lại của Sản Phẩm hoặc ba (03) tháng kể từ ngày sửa chữa hoặc thay thế, tùy thuộc khoảng thời gian nào dài hơn.

5.3 Điều kiện đổi hàng 

Khách hàng được đổi sang Sản Phẩm mới 100% nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

- Lỗi kỹ thuật được xác định bởi đội ngũ kỹ thuật của NPP hoặc đại diện ủy quyền của NPP.

- Sản Phẩm còn đầy đủ mã serial, tem nhận diện không bị tẩy xóa. 

- Không có dấu hiệu hư hỏng do các nguyên nhân sau: 

• Lắp đặt sai quy chuẩn kỹ thuật. 
• Vận hành sai quy trình hướng dẫn. 
• Tác động ngoại lực, tác động của điều kiện lưới điện, cháy nổ do môi trường hoặc thiên tai.
• Tự ý tháo mở, sửa chữa bởi đơn vị không được GGI hoặc NPP ủy quyền. 

5.4 Quy trình yêu cầu đổi hàng 

- Khách hàng liên hệ trực tiếp với NPP hoặc gửi email kèm mô tả lỗi, hình ảnh/video, serial thiết bị.

- NPP tiếp nhận và thực hiện kiểm tra từ xa hoặc cử kỹ thuật kiểm tra tại hiện trường (nếu cần).

- Trong thời gian tối đa 3–5 ngày làm việc, NPP thông báo kết quả đánh giá lỗi. 

- Nếu đủ điều kiện đổi mới: 

• NPP giao Sản Phẩm mới 100% cho khách hàng. 
• NPP thu hồi Sản Phẩm bị lỗi (GGI chịu chi phí vận chuyển nội địa). 
• Thời hạn bảo hành của Sản Phẩm đổi mới sẽ được tính từ ngày bán trên hóa đơn bán hàng hoặc sáu (06) tháng tính từ ngày sản xuất trên nhãn Sản Phẩm.

5.5 Điều kiện bảo hành 

- Tất cả Sản Phẩm/thiết bị/phụ kiện/linh kiện phải được GGI hoặc NPP cung cấp nguyên bản. 

- Số serial của Sản Phẩm đúng với số serial được đăng ký trên Sản Phẩm bảo hành của GGI, không có dấu hiệu cạo xóa, sửa đổi. 

- Thời gian bảo hành Sản Phẩm còn hiệu lực. 

- Mọi lỗi hệ thống hoặc sự cố phải được thông báo cho NPP trong vòng 48 giờ kể từ khi phát sinh.

- Khách hàng phải cung cấp bằng chứng mua hàng chính hãng từ NPP. 

- Sản phẩm phải được lắp đặt trong vòng chín (09) tháng kể từ ngày sản xuất. 

- Nếu Sản Phẩm chưa được lắp đặt, điều kiện khu vực lưu giữ Sản Phẩm phải đảm bảo các yêu cầu sau:

• Nhiệt độ môi trường làm việc trong khoảng 0°C ~ 55°C khi sạc, -20°C ~ 55°C khi xả;
• Độ ẩm trong khoảng 5% đến 95% RH, không có hiện tượng đọng nước (ngưng tụ);
• Thiết bị cần được lưu giữ ở nơi thoáng mát, tránh ánh nắng và nước mưa trực tiếp;
• Thiết bị không được đặt gần các vị trí có nguy cơ bị ảnh hưởng bởi các nguồn nhiệt, chất dễ cháy nổ hoặc có tính ăn mòn; 

- Các lỗi hỏng hóc, sự cố được chứng minh là lỗi kỹ thuật hoặc chất lượng Sản Phẩm.

- Sản Phẩm phải được lắp đặt, vận hành và bảo trì theo đúng hướng dẫn kỹ thuật của GGI hoặc NPP.

- Sản Phẩm được sử dụng đúng theo phạm vi tính năng Sản Phẩm được khuyến nghị bởi GGI trong tài  liệu hướng dẫn sử dụng. 

- Sản phẩm chỉ được phép lắp đặt và vận hành trong các ứng dụng dân dụng (on-grid/off-grid).

- Sản phẩm phải vận hành cùng với các bộ inverter nằm trong danh sách tương thích mới nhất do GGI phê duyệt, và phải thiết lập truyền thông theo đúng hướng dẫn trong Hướng dẫn sử dụng. 

- Mọi khiếu nại bảo hành cần được thực hiện thông qua Phiếu xác nhận bảo hành, trả hàng – RMA theo hướng dẫn của GGI hoặc NPP được ban hành kèm theo chính sách này, tùy từng thời điểm.

- Quyền lợi bảo hành Sản Phẩm chỉ có thể được chuyển nhượng từ chủ sở hữu này sang chủ sở hữu khác nếu thiết bị vẫn được lắp đặt tại vị trí ban đầu. 

5.6 Quy trình yêu cầu bảo hành 

1. Khách hàng yêu cầu bảo hành cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết theo biểu mẫu 6.1 Phiếu xác nhận bảo hành, trả hàng (RMA).
2. Khách hàng cần gửi yêu cầu bảo hành trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày sự cố xảy ra; nếu không, GGI được phép hiểu là khách hàng đã từ bỏ quyền yêu cầu bảo hành. 
3. Nếu cần tổ chức kiểm tra, sửa chữa Sản Phẩm tại địa điểm lắp đặt, khách hàng có trách nhiệm tạo điều kiện tiếp cận, sắp xếp lịch hẹn và hỗ trợ triển khai các biện pháp đảm bảo an toàn tại hiện trường cho kỹ thuật viên của GGI hoặc NPP. GGI không chịu trách nhiệm cho những hậu quả gây ra do khách hàng không kịp thời hỗ trợ GGI hoặc NPP tiếp cận và xử lý sự cố phát sinh. 

5.7 Giới hạn bảo hành 

Các hư hỏng hoặc suy giảm hiệu suất phát sinh do một trong các nguyên nhân sau đây không nằm trong phạm vi bảo hành Sản Phẩm: 

- Các lỗi hư hỏng không phải là lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sản xuất, vận chuyển hoặc lắp đặt  được thực hiện bởi NPP. 

- Sản Phẩm không được lắp đặt, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng theo đúng hướng dẫn kỹ thuật của NPP hoặc không tuân thủ đúng các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng hoặc quy trình kỹ thuật được nêu trong tài liệu Hướng dẫn sử dụng. 

- Sản Phẩm hư hỏng do inverter/bộ sạc MPPT hoặc các linh kiện liên quan khác của hệ thống gây ra.

- Sản Phẩm được lắp đặt với các loại inverter không nằm trong danh sách tương thích.

- Không lắp đặt, vận hành hoặc bảo dưỡng Sản Phẩm đúng theo Hướng dẫn sử dụng.

- Sản Phẩm được lắp đặt ngoài trời mà không có biện pháp bảo vệ tránh ánh nắng trực tiếp, mưa.

- Sản Phẩm bị hư hỏng do vận chuyển, lưu kho, lắp đặt hoặc đấu nối không đúng cách, bao gồm nhưng không giới hạn bởi: rơi rớt, dẫm đạp, biến dạng, va đập, hoặc bị đâm thủng bởi vật sắc nhọn.

- Sản phẩm không được vận hành trong thời gian trên sáu (06) tháng, hoặc không được sạc lại sau một (01) tuần kể từ khi xả hoàn toàn (95% DOD). 

- Sử dụng kết hợp với bộ pin khác thương hiệu hoặc khác model mà không được GGI xác nhận.

- Vị trí lắp đặt Sản Phẩm không thỏa mãn yêu cầu được nêu trong tài liệu Hướng dẫn sử dụng, cụ thể:

• Nhiệt độ trong khoảng -30°C ~ 55°C, khuyến nghị trong khoảng 15°C ~ 30°C; 
• Độ ẩm trong khoảng 5% đến 95% RH, không có hiện tượng đọng nước (ngưng tụ);
• Thiết bị cần được lưu giữ ở nơi thoáng mát, tránh ánh nắng và nước mưa trực tiếp;
• Thiết bị không được đặt gần các vị trí có nguy cơ bị ảnh hưởng bởi các nguồn nhiệt, chất dễ cháy nổ hoặc có tính ăn mòn; 
• Không đặt/để các vật nặng lên Sản Phẩm; 
• Không để bụi dẫn điện, nước hoặc bất kỳ chất lỏng nào tiếp xúc với pin. 
• Cao độ địa điểm lắp đặt ≤ 4000m so với mực nước biển; 
• Địa điểm lắp đặt phải đảm bảo thông thoáng, tránh ánh nắng và nước mưa trực tiếp;
• Trường hợp Sản Phẩm được lắp đặt và sử dụng trong điều kiện môi trường khác với khuyến nghị nêu trên, GGI sẽ chỉ bảo hành Sản Phẩm theo từng trường hợp cụ thể được quy định trong  hợp đồng ký kết với khách hàng. 

- Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng bình thường (bao gồm nhưng không giới hạn ở sự hao mòn của các Mô-đun Pin) hoặc phát ra tiếng ồn, rung động… mà không ảnh hưởng tới hiệu suất hoạt động của Sản Phẩm; các khiếm khuyết về ngoại quan hoặc bề mặt hoàn thiện không ảnh hưởng trực tiếp đến  hiệu suất hoặc gây ảnh hưởng lớn đến hình dạng, tính năng và khả năng lắp đặt. 

- Khách hàng tự ý can thiệp vào thiết bị dưới bất kỳ hình thức nào, thay đổi, sửa chữa hoặc điều chỉnh phần cứng/phần mềm mà không có sự hướng dẫn hoặc đồng ý của GGI hoặc NPP. 

- Hành vi phá hoại, khắc vẽ, dán nhãn, đánh dấu mà không thể tẩy xóa, dị vật thâm nhập vào bên trong hoặc mất cắp Sản Phẩm. 

- Sử dụng sai mục đích hoặc vận hành không đúng cách (bao gồm nhưng không giới hạn ở việc tắt cưỡng bức, tốc độ sạc/xả không phù hợp). 

- Sự kiện bất khả kháng, bao gồm nhưng không giới hạn ở: quá áp, sét đánh, lũ lụt, hỏa hoạn, động đất, thiệt hại do mưa bão, côn trùng, gặm nhấm và tác động bên ngoài. 

- Lỗi phát sinh do khách hàng không thể quản lý được việc vận hành, sửa chữa và bảo dưỡng Sản Phẩm theo tiêu chuẩn và hướng dẫn kỹ thuật khuyến nghị của GGI. 

- Các trường hợp khác không đáp ứng điều kiện được bảo hành nêu tại Điều 5.3 của Chính sách này.

5.8 Sản phẩm hết hạn bảo hành 

Bất kỳ lỗi nào phát sinh sau khi thời hạn bảo hành kết thúc, hoặc phát sinh trong thời hạn bảo hành nhưng thuộc các trường hợp giới hạn bảo hành đã liệt kê ở trên sẽ được coi là dịch vụ phát sinh ngoài bảo hành. Đối với tất cả các trường hợp này, GGI hoặc NPP có thể áp dụng một hoặc nhiều loại phí dịch vụ sau đối với khách hàng, tùy từng trường hợp cụ thể: 

- Phí dịch vụ tại chỗ: bao gồm chi phí đi lại, thời hạn làm việc và chi phí nhân công cho kỹ thuật viên thực hiện sửa chữa, bảo trì, lắp đặt phần cứng, cài đặt phần mềm, hoặc xử lý lỗi tại hiện trường;

- Phí linh kiện/vật tư thay thế: chi phí cho các linh kiện, phụ tùng thay thế hoặc vật tư sử dụng trong quá trình sửa chữa (bao gồm cả phí vận chuyển và/hoặc chi phí quản lý hành chính nếu có);

- Phí logistics: chi phí vận chuyển và các khoản chi phí phát sinh khi gửi thiết bị hoặc linh kiện lỗi từ phía khách hàng về GGI/NPP và/hoặc gửi thiết bị đã sửa từ GGI/NPP đến khách hàng.